重生之神级网商第九十五章 接客(1/2)

童波接到电话，听沈震语气焦急，一头雾水的说：“没上线？等会我看下，活动已经给你报上去了，预热都进行了，不可能今天没有排期的。”

沈震听到有人处理，稍微松了口气：“那你帮我看下吧，谢了。”

“行。等会我扣扣联系你。”

说完，童波挂了电话，沈震开始焦急的等待。

五分钟后，童波联系到了沈震，解释起原因：“技术部那里出了点问题，今天不止你一家没有上线，其他好几家都出现这样的情况，目前正在解决。放心，耽误的时候会给补上。”

“那好，有劳你多费心了。”

“应该的。”童波回了个ok的手势。

刘一武在一旁，已经对这场活动感到绝望，他用手抱着脑袋，望着死一般沉寂的聊天窗口，问：“没戏了吧？”

“叮咚……”

他的话刚落音，突然，旺旺窗口发出一声清脆的响声，一条消息闪动起来。

刘一武打了个机灵，赶忙坐直身体，趴在电脑前回复。

“叮咚……叮咚……”

沈震这边的旺旺也接二连三的响了起来。

刘一武见状，反应过来，一看聊天窗口挂着十来个尚未回复的买家消息。

活动开始了！

刘一武头一次参加活动，面对同时十几个买家咨询，有些吃不消，怕回复晚了怠慢了任何一个潜在的顾客，恨不得自己多长两只手，像蜘蛛侠一样，这样就能第一时间回复完成买家的消息。

沈震大风大浪见得多了，比这活动多出十倍的人，他都接触过，所以面对这些买家咨询，根本毫无压力。

不同之处就在于，这次他接待的顾客，是自己店里的生意，卖出去多少赚多少。不像以前，是给别人打工，除非有提成，否则卖出去多少都跟自己无所谓。所以，心态略微有些不同。

这次回复，沈震让刘一武习惯用快捷短语，这样可以加快回复速度和回复效率。

比如买家都喜欢问，什么时间能发货，发什么快递，东西质量如何，有什么优惠等等这些常见的问题，几乎每个进店咨询的人都会问到。

如果每次问题，都是通过手打一一回复，那客服非得累死不可。

而且有的问题，需要解答很长一段文字。这里就有一个客服技巧，沈震昨天已经教刘一武使用。

把常用的问题解答，编辑成快捷短语，保存在旺旺聊天窗口设置里。

沈震店铺是每天下午四点前的订单，都可以当天发货。

这样，他就保存个快捷短语：亲爱的，下午四点前的订单，都可以当天安排发货。四点后的订单，可能就需要第二天了哦。喜欢您早些购买，咱们会尽快给您安排发货！（后面跟上一朵鲜花的表情）

把这一段文字添加在快捷短语里，然后快捷编码设置为发货二字。

遇到买家来问：“你们啥时候发货呀？”

沈震就不需要打那么多字，只要在聊天框输入/发货，系统就会自动弹出相应的快捷短语，直接回复就可以，非常方便好用。

遇到来问发什么快递的，就用相应的快递回复短语。遇到其他问题，就用其他快捷短语回复。

有的买家不知道客服有这个功能，以为那么长一段话，都是人手动打上去的，有时会在沟通过程中，说：“哇，你们打字好快！”这一类的感叹。

有了快捷短语辅助，刘一武今天回复起来得心应手。

这类通过导购网站引进来的顾客，有一点好处，就是有过购物经验，知道购物流程，不会问很多关于怎么买，怎么付款的问题，相对来说，沈震他们的工作量就会少一些。

一个小时过去了，时间是十一点。沈震看了下桌面旺旺系统消息，提示很多交易付款的通知。

沈震回复完一波之后，百忙之中打开后台，看了下待发货的订单，已经多达上百。

又过了一个小时，沈震让刘一武把旺旺挂起，不要再接待顾客，他一个人能回复完所有的咨询。

刘一武愣了一下，问：“什么叫挂起？”

沈震这才想起来，以前人流量不大，没教过他们什么是挂起。

“就是在聊天窗口，有个小电话图标，点一下。”

沈震指着刘一武电脑屏幕上的绿色小电话说：“点一下，就是挂起，绿色小电话变成红色小电话。再点一下，则取消挂起。”

刘一武不解：“有啥用？”

“你看这图标，是个电话。他的功能，跟电话差不多。绿色状态，系统会分流给你。比如来了两个买家咨询，自动分成你一个我一个。你点了挂起，就等于是把电话提起来，别人打电话给你，就打不通，没有分流。这时候再来两个顾客咨询，就统统都到我这里来了。”

“了解。”刘一武把旺旺功能挂起之后，果然没人再来咨询了。

刘一武那边不分流，沈震手上的顾客一下多了起来。不过，回复速度丝毫不减。

“那我干啥？”

刘一武站在沈震身后，看他回复聊天，进行学习。客服与客服之间的比较，就在于与顾客的沟通。好的客服，不仅让买家买东西，更给买家一种愉快的购物体验，让他觉得，这钱花的值！

相反，不会沟通的客服，跟买家聊上几句，本来兴致匆匆，看到客服的态度不好，或者对话语气很机械，立马没了购物消费的yù_wàng。客服想再通过语言挽回，发现买家已经走远，导致订单流失。